案例名称

农商银行私域流量的构建与社群经营

(资料图)

案例简介

当前，零售金融服务模式已从“以产品为中心”转向“以客户为中心”，银行交易渠道逐步演变为客户经营平台。随着市场竞争加剧，获客成本的提升，各行各业对流量运营越来越重视，银行之间竞争演变成了存量的博弈。如果不能留存流量有效运营，而采取广撒网式经营将会带来巨大的成本负担。江西·农商银行紧跟形势，结合网点多、覆盖面广的人缘、地缘优势，整合线上、线下的行内客户资源及“赣服通”、“云闪付”等外部平台资源，构建了“百福私域流量池”。为助力拉新、管理、传播、营销、转化及流量变现的全生命周期私域经营，围绕微信生态，通过企业微信、小程序、“云小店”、“云名片”等方式打通用户连接路径，实现渠道引流、裂变营销、运营转化及流量变现。

创新技术/模式运用

1.多维度构建私域流量池。构建全省农商银行私域流量池，将多层级客户纳入私域流量池中，对不同层级客户进行标签化运营。一是分层级沉淀私域客户。整合“线上+线下”、“行内+行外”涵盖柜面、手机银行、网上银行、微信银行等存量客户资源及“赣服通”、“云闪付”等外部平台资源，按照客户信息完整度，细分为游客、潜客、客户，沉淀至私域流量池中，实现分层级客户运营。二是精细化定位私域客户。按照客户年龄、身份、资产、产品服务、行为偏好、地域属性等维度标签化画像客户，涵盖类型标签、职业标签、资产标签、产品标签、渠道标签等，精细化私域流量池，支撑精准化营销运营。

2.用好标准化运营工具。构建大数据分析、小程序、企业微信等标准化经营工具，快速触达、连接私域客群，持续有效互动，促进客户留存、降本增效。一是营销数字化，客户经营实现“高精度”。以客户为中心，数据驱动为内核，依托行内大数据分析能力，运用CRM（客户关系管理系统）、“四扫”、零售等平台客户数据，对存量客户从客户结构、产品服务、渠道选择、风险特征等维度进行分群、分组、分类标签，细分出“存量信贷客户”、“互金信贷潜客”、“互金中收潜客”、“高净值客户”等商机名单推送至员工，变单户营销管理为智能批量经营，有效提升客户经营效率。二是服务小程序化，业务办理跑出“加速度”。深度融合生活、消费、投资理财等场景，基于公共底座能力，按客户高频使用、兴趣偏好等维度分类，将行内存贷款、投资理财、生活缴费、活动等服务包装成小程序，形成百福系列小程序矩阵，支持员工一键分享、群发给客户、朋友圈，实现一体化金融服务快速输出，业务直接在线办理，深度融入客户生活，增强客户对线上服务的粘性，提升客户留存率与忠诚度。三是运营一体化，用户体验提上“新高度”。整合手机银行、网上银行、微银行等线上渠道服务，实现一体化产品发布、业务运营，打造一致化的用户体验；运用全省农商银行统一化的小程序、“云小店”、“云名片”、营销策略、SCRM（运营平台）等运营工具，以及涵盖节庆点、季候点、时事热点、产品特点、区域特色等内容的标准化营销素材库（如营销话术、宣传海报、主题皮肤等），与客户实现有温度的互动，同时支持辖内农商银行定制本地化的产品、营销素材等，在差异化中提升用户需求契合度和服务暖度。

3.社群经营实现流量变现。江西辖内86家农商银行、2300多个支行网点、2.5万余名员工，充分发挥“百千万”优势，深度锚定私域客户，运用微信生态，广泛开展精细化社群经营，有效推动流量变现。一是塑造规范化人设。完善员工身份信息，设定全行统一的对外展示要素，包括企业信息、员工信息、“欢迎语”等，打造客户信任的企业、个人形象。二是打造员工“云小店”。推出全省农商银行统一规范的百福小店，员工核对小店信息，上架产品服务，打造个人专属的私域流量平台。三是多方建联客户。通过员工主动推送、线上渠道自动推送员工名片及百福小店等方式，引导客户添加员工企业微信，将客户从公域平台引流至私域平台；充分运用小程序触达能力，及时捕捉客户行为数据，系统自动推送消息至员工企业微信，支持员工一键添加客户；筛选行内存量客户，通过企业微信推送商机名单，支持客户经理电话联系、添加微信等方式触达客户，完成建联。四是精细化经营客户。员工根据差异化的客户标签进行分群、分组营销，实施精细化金融服务、内容运营与活动运营，包含产品服务、咨询服务、金融知识普及、活动推荐等，通过企业微信实现批量自动化触达客户，极大提升员工服务效率，促成流量变现。五是合作化裂变客户。发展“关键人”，支持商会、社区村委、金融服务站等外部合作机构专属二维码营销及业绩量化追踪，实现流量裂变转化。六是长效化维护客户。围绕客户全生命周期长效经营，员工运用标准化的经营工具，利用私域流量，持续触达客户，实现对客户的长效经营，提升流量转化率。

项目效果评估

自推广应用“私域流量运营+社群营销”数字化客户经营模式以来，江西辖内农商银行客户经营质效显著提升。

一是有效沉淀私域流量。2023年一季末，全省农商银行沉淀私域流量客户超4000万户。

二是流量转化成效显著。以高效的私域流量经营助推了主业高质量发展，至2023年一季末，互联网金融客户中有效信贷客户近340万户、有效中收客户超45万户，通过微信小程序新增贷款客户近3万户、投放超20亿元。

三是提高企业管理效益。赋能员工利用标准化的经营工具，将私域流量运营融入日常工作，实现覆盖客户全生命周期的“引流获客-营销转化-持续运营”式闭环式经营，有效提升经营效率；同时，以精细化客户运营代替了流量购买模式，有效降低了获客成本。

四是提升客户服务能力。通过微信等社交媒介连接客户，提供一对一的“管家式”服务，提升了服务温度和客户满意度。

项目牵头人

饶远 网络金融部副总经理

项目团队成员

徐梦、伍思杭、陈雪、王江